315,会不会驱动物流品质提升

又一年315国际消费者权益保护日 与前几年不同,一些物流公司也开始在这一天推出海报来展示他们的服务质量。在这些海报中,“信用”、“诚信”、“质量”、“顾客至上”和“标准”成为关键词。 密集分布的海报给这一天增添了节日的气息。

那么,3月15日会成为电子商务节吗?

最近,一名网友在微博上发布了一篇名为《呼吁!呼吁!呼吁!315应该成为另一场双十一》的文章,列出了“3.15”作为电子商务节的特点:自我话题、上半年购物节空白色、质量保证

从现在开始,各大电子商务平台已经形成了一系列的电子商务节日,如6.18、双十一和新年集市。在这些大促销之后,电子商务平台也将相应地迎来各种投诉高峰

根据2018年电子商务消费者纠纷调解平台受理的零售电子商务用户投诉的大数据,投诉问题主要集中在12个方面:退款问题、网上欺诈、商品质量、送货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网上销售假货、退货难、物流问题、错货板、退店难等。

从网民的声音判断,他们选择了3.15,这一天具有特定的背景意义,作为电子商务节。很明显,他们关心的不仅仅是折扣和促销,还有对商家保证正品和服务质量的更高要求。

值得注意的是,自2017年以来,360buy.com与央视成员和10多个央视国家品牌节目共同为消费者设立了315个360buy.com国家产品日,旨在为消费者打造一个优质诚信的购物节。

今年2月26日,苏宁易居还召开了全国更新节媒体会议,确定了315个全国更新节,并提出了三个新计划产品更新、换货和服务意向,即主要升级家电、3C、家居装饰、厨房和卫生间、家居、百货商店、超市等类别,并在3月份全面带着换货和服务意向四处奔波,打造上半年双十一

从这两个案例判断,3月15日将成为电子商务活动日,平台将展示服务质量的质量卡。 毕竟,在这个备受关注的特殊日子里,没有人会逆风作案。

随着消费的升级,消费者的这种呼唤更多的是对当前电子商务运作的含沙射影。从电子商务平台的反应来看,也显示了消费者在平台服务升级中的驱动作用。

伴随电子商务平台成长的是中国的快递业

根据国家邮政局的统计,2018年全国快递数量将达到507.1亿 由于快递服务的C端属性,随着快递量的快速增长,其背后的问题也逐渐扩大。消费者对快递服务的投诉经常成为热点问题。 这种现象在电商节后订单量飙升时尤为明显。

2018年11月11日后,广东省消费者委员会率先于11月11日至12月11日在全国开通了投诉和查询专线,并于12月11日设立了专门的在线咨询栏目。本月共受理1345起网上投诉和查询,比上个月增长1.25倍。

这种现象不是一个例子

随后,在广东省消费者委员会对全国网购消费者进行的消费者调查中,根据对所收集的问卷的分析,网民指出了“双十一”和“四合一”的主要突出问题:复杂的玩法、虚假折扣、订单削减和物流缓慢

其中,64%的受访消费者对物流缓慢表示不满;35%的消费者对损坏的货物、物流人员的恶劣态度以及运输途中的包裹丢失不满意。

根据国家邮政局官方网站数据,快递投诉的常见问题主要表现为包裹损坏、发货不及时、货物损坏、验货前签收,这些问题正是快递企业需要弥补的教训。

2018年无论从市场角度还是从资本角度来看都是一个转折点。 在快递领域,这种下半年特征尤为明显。就市场份额而言,CR8约占90% 下一个竞争是价值的竞争。质量应该用来增加市场收入和降低成本。

对于直接面对消费者的快递公司来说,消费者的体验直接影响他们的品牌认知度 因此,进入2019年,越来越多的快递公司将把服务质量提高到认知革命的水平,并在日常管理中有意识地转向质量改进。

在系统建设方面,质量部建设将从公司总部推进。 这是对全体员工自上而下的认知渗透。 质量部门的建设可以把“人人都认为质量很重要”的原始思维转变为“服务质量是以系统为基础的,必须做”

在日常管理中,从关键绩效指标转向服务 过去,交货不及时、检验前收货、包装破损等现象大多是由于检验机制不完善造成的。 大多数企业的关键绩效指标更多的是基于配送量、收货量等指标,这使得员工在分拣、配送、拣货等操作环节不可避免地要与时间博弈。 然而,当关键绩效指标向服务方转移时,如登录、货物丢失、损失、及时性等方面,服务质量与绩效直接相关,企业的整体服务质量将得到提高

例如,在2019年白石快递全国网络大会上,颁发了四个奖项:五星快递奖、首席体验官奖、最佳服务质量奖和杰出分支奖。这些奖项的奖励标准已经开始转向服务质量方面。

不同于快递的2C属性,零担快递(LTL Express)和专线等物流企业更多的是2B,直接对货物的所有者负责;此外,零件尺寸小、业主对会计期的压制以及与最终用户的接触少,使得快递不太可能有消费者投诉。 换句话说,即使服务质量有问题,高端消费者也难以察觉。

然而,随着零担快运的竞争白热化,企业向客户发出的优惠订单不仅仅是基于价格,还基于客户在及时性、安全性、货物损坏等方面的需求提供高质量的服务。 因此,越来越多的零担快递公司将2019年定义为质量年

背后的逻辑是,最终用户被动地接受快递公司的标准化产品,只能通过投诉来扞卫自己的权利。但是,最终用户会主动选择零担快递企业,更重要的是,他们会看企业的信用背书。

因为,消费者与某一快递品牌的接触频率相对较低,而消费者对零担快递企业的选择频率较高;在这个过程中,企业信用的建立需要几年甚至更长的合作才能完成。而信用的破坏,一次就够了

因此,对于零担快递、专线等物流企业来说,服务质量的提高不是基于口号或物理节点,而是基于实际行动。

2019年,安阳依靠质量驱动,客户体验是邦德的命脉,百代依靠价值竞争,一米滴答必须做好质量控制,黑马中通快递宁可慢一点,也要保护品牌.

品牌建设并不容易,与其坐在电视机前通宵颤抖3.15,还不如平时努力工作,毕竟在下一个竞争格局中,质量是生命线

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