家居业售后服务仍薄弱 “有问题联系客服”总成空

为什么“服务”需要单独讨论,实际上与行业的逐渐成熟密切相关。 过去,卖方市场是一种所谓的服务,在销售之前、销售期间和销售之后都无法谈论,消费者和商家都不太关心它。 但现在不同了。市场已经变成了买方市场。消费者对消费者体验的需求和对自身利益的维护都达到了一个新的高度。 然而,企业,尤其是那些旨在创造良好品牌形象的企业,将更加重视消费者服务的保障。

但是,与购买行为相比,服务战线很长,尤其是售后部分,需要长期跟进和快速响应。许多消费者在使用过程中遇到产品质量问题,却发现商家没有像当初承诺的那样“与客户服务部门联系有问题”。通常,客户服务推诿甚至故意拖延时间都会发生。一旦免费保修期到期,消费者只能认为自己不走运。 这也是投诉集中的地方。

第30届深圳国际家具展家具展 杜南杜南信息台记者徐戈文拍摄“企业延迟售后服务”

2011年选择房子时,陈小姐和陈先生(化名)计划尽可能多地购买一些品牌和质量,因为他们想自己使用。他们在网上了解了品牌,然后去现场看样品。 最后,我们在世界之窗博耐完成了盛嘉家族的红苹果家具。 我选择了沙发、电视柜、鞋柜、餐桌、餐椅、电脑桌、化妆台、衣柜、床和床垫。 总成本刚刚超过3万英镑 送货上门时,这对夫妇都不在家,家里的一个亲戚和朋友正在帮忙安装空调节,所以他们顺便收到了家具。安装工人不断敦促陈小姐回家检查并签收,并说如果订单到了,安装也没有不合适的地方,就可以完成了。如果有任何问题,您可以打电话,随时提供后续服务。如果产品质量有问题,打电话给客户服务部。 所以陈小姐环顾四周,帮助工人们在账单上签字。

第二天早上,她发现餐椅的木板上布满了钉子的痕迹和坑洼。 尤其是餐椅座位板上的那些,更不用说凹点了,如果你穿更薄的裤子,甚至臀部也会感觉不均匀。 她立即拨打了客户服务热线。前两个客户服务解释是制造商直接交付货物。任何问题都应向制造商报告。等待制造商看如何处理它。 结果,他们在出售后等了一两个月。在此期间,陈小姐和她的丈夫打了许多电话。商人的态度是不上门,不回来,不改变。 后来,陈小姐别无选择,只能更换这张餐桌。

一年后,盛的家实际上派人去看了餐椅。当工人们看着它的时候,他们说它应该在工厂的时候就已经损坏了。他们说为什么在交货期间没有直接退货,但是现在更换或退货时间太长了。 陈小姐和她的家人对这个回答非常生气。

谈到“退货”,商家的态度直线下降。

2016年6月15日,李女士在香江之家(欧洲城市商店)负一楼的西米家居专柜挑选了一套家具。打五折后,价格为8830元,预付定金2830元 因为款式原因,我不喜欢退货。我在6月17日给经理打了电话。经理告诉李女士周末来看看其他款式。 6月21日在专柜看到其他款式后,李女士仍然要求商家退货,因为没有满意的款式。经理突然说,根据《规定》,特价商品不能退货。我们订购的家具打九折。 请注意,商店里的所有商品在周末都有50%的折扣,即所有商品都是“特价商品”,经理在第一次预订时没有提到“特价商品”不能退货的“规定”。

商店经理首先说这些规定是由商店制定的。在向商场员工汇报后,员工要求商场经理与李女士的家人协商如何退货。 然后商店经理建议公司规定不允许退款,并说李女士要么买下他们的8000元,要么不退还2830元押金。

李女士说,开始时,由于担心给商家造成损失,商店接到通知,只需订购两天就要退货,而不是生产产品。此外,一般商家可以退货,只要不影响二次销售。 此外,商店经理在整个过程中没有履行告知协议重要部分的义务,规避和规避。知道消费者会退货后,服务态度变得更差了。他总是说,"如果每个人都用这种方式退货,我们该如何应对我们的营销业绩呢?",“你可以向消费者协会投诉”,“你应该花钱买一堂课”。当我们询问她的上级领导的联系方式时,她没有提供,并说:"如果每个人都退货,领导希望我们的经理做什么?" 在整个过程中,经理的态度非常坚决和专横,他根本没有从消费者的角度考虑。 李女士提出了以下投诉:1 .退还所有存款;2.我希望香江家具店和苏格兰家具公司本着保护消费者权益的宗旨,要求店经理向消费者道歉。

电视支架损坏,导致电视掉落。安装人员应对此负责。

据媒体报道,张女士五年前购买的彩电因挂架损坏而掉落并损坏。由于挂架与彩电相配,张女士要求全额退款。但是,由于在购买时缺乏明确的售后服务责任,商家和售后服务人员意见不一。 为什么这个问题没有按照消费者的意愿解决?据消费者协会的工作人员称,张女士要求全额退款是不合理的,因为彩电已经使用了五年,已经超过了三个保修期,所以不能退款或换成其他同等价值的产品。 但是,由于张女士购买的彩电仍在安全使用寿命内,所以彩电的挂架也应与此相匹配。 另外,张女士看电视和清洗电视都在正常使用范围内,所以张女士不应该承担电视坠落损坏的损失。

事实上,这种补偿本应由安装人员承担,但当时与安装人员联系的发起人已经离职,因此当时无法确定情况。 有鉴于此,消费者协会只能建议消费者、家电商店和售后方共同承担损失,更换后的新彩电应重新计算三包期限。 消费者协会还提醒计划购买家用电器的消费者,应该先做好功课,多注意家用电器的生产日期和使用寿命等相关信息。购买时,他们必须将商品与三种进行比较。他们不仅应该更多地了解实体店,还应该借助网络工具了解企业的声誉、口碑、投诉和解决方案。 同时,我们还应该注意公司的售后服务政策,如主要部件是什么,保修期有多长,保修期后如何形成费用等。 据统计,75%的平板电视故障与安装不当有关,有许多从墙上摔下来摔碎的情况。 因此,当消费者购买电视机时,应该允许制造商派人来安装。在发生事故时,划清责任界限也是有益的。

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注意事项

服务承诺与实物家具相比,无形权利保障难度似乎更高。如果购买家居用品,包括家具、专业维修材料、纺织产品等。请注意以下几点:

首先,面对企业的口头承诺,应该以书面形式明确。 家庭建筑材料的质量、等级、价格与材料密切相关,消费者可能无法区分不同的材料。 因此,商家在采购时应该一个接一个地表达家居建材的材料,并清楚地写下材料、工艺等。在合同或账单上。

2。区分“存款”和“存款”的概念,权益不会受到损害。 “存款”是一个规范的法律概念 买方履行合同后,“定金”应作为价款或收回。如果买方不履行合同,他无权要求退还“定金”。如果卖方不履行合同,他应退还定金两次。 然而,“存款”实际上只具有预付款的性质

3。购买绿色家居建材,识别“十环标志” 国家环保总局环境认证中心发布的中国环境标志是对产品、生产工艺和环境保护的综合认证。 只有真正获得国家环保总局颁发的绿色产品证书并具有“十环”图形符号的人才是真正的绿色产品。 购买绿色环保家居产品时,我们应该认识十环的“环保标志”

4。售后服务变成了一块短板。家居装饰应该小心。 中水、电力、供热管道改造等隐蔽工程质量差,运行、泄漏等问题屡见不鲜。为了避免这样的问题,应该选择合格的正规家居装修公司,而不是路边的“野装饰”。

五、实物与样品不匹配,注意保留证据 在家庭建筑材料和装饰服务领域,不诚实的经营者经常“偷梁换柱”。消费者在购买时应注意商品的检查,并可使用摄像机或视频设备进行现场记录,保存相关证据以维护自己的权利。

3月15日临近时,每个主要投诉平台都会收到大量反馈投诉。通过这些案例,我们可以看到无数消费者的渴望、焦虑、愤怒、失望甚至绝望,相应地,我们也感受到企业的恐慌和无助 作为媒体,它不仅是一面镜子,也是一把利剑,反映了行业的现状,突破了混乱,澄清了消费者投诉中的问题 《南方都市报》家庭版分为三个阶段。第一阶段分析“家居装饰的混乱”,第二阶段侧重于“家具和家居产品的质量”,收集案例分析行业现状。 最后一个阶段将以“服务”为主题,审视家具及家居用品商店、专卖店等服务的服务情况。服务包括售前和售后服务,售后服务是问题最集中的服务情况。 报告的三个问题都涉及不同的投诉案件。我们需要你的关注和参与。如果您对家居和装饰有任何意见,如有任何投诉,请联系我们。

(记者:谢俞晔原标题:家电业“有问题请联系客服”空)